Support Atlas Pro Ontv 2026 : résoudre un problème et contacter l’assistance

Accès reçu mais aucune catégorie ne s’affiche

Si la connexion semble acceptée mais que les catégories restent vides, fermez complètement l’application, redémarrez l’appareil puis le routeur, et relancez le profil. Testez ensuite le même accès sur un second appareil compatible si vous en avez un. Si le comportement est identique partout, conservez le message affiché et contactez le support sans envoyer vos identifiants complets en clair.

Accès qui fonctionnait puis cesse soudainement

Commencez par vérifier la date et l’heure de l’appareil, la connexion Internet et les éventuelles mises à jour de l’application. Si vous venez de changer de téléviseur, de box ou de réseau, précisez-le. Un changement d’environnement juste avant l’apparition du problème est une information très utile pour le diagnostic.

Pour une procédure d’installation plus détaillée, consultez le guide d’installation Atlas Pro Ontv ou le centre d’aide.

Samsung et LG Smart TV

Sur une Smart TV, vérifiez d’abord le magasin d’applications disponible sur le téléviseur. Les applications proposées et leurs fonctions varient selon le système et parfois selon la région configurée. Évitez d’installer un fichier provenant d’une source inconnue simplement parce qu’une application n’apparaît pas dans le store. Si la TV manque de stockage, supprimez les applications inutilisées et redémarrez-la complètement avant une nouvelle installation.

Android TV et Google TV

Sur Android TV ou Google TV, commencez par le Play Store de l’appareil. Vérifiez l’espace libre, les mises à jour système et les autorisations nécessaires au lecteur choisi. Si l’application se ferme au lancement, videz son cache avant de la réinstaller. Si elle fonctionne sur mobile Android mais pas sur la TV, précisez les deux modèles : cela aide à distinguer une limite de l’application d’une limite de l’appareil.

Amazon Fire TV Stick

Sur Fire TV, privilégiez les applications disponibles dans l’Appstore ou une méthode d’installation dont la source est connue. Un Fire TV saturé peut devenir lent : redémarrez-le, libérez de l’espace et vérifiez la qualité du Wi-Fi. Pour un problème uniquement en 4K, testez d’abord le même flux en Full HD avant de conclure à un défaut d’accès.

iPhone, iPad et Android mobile

Sur mobile, comparez le Wi-Fi et les données mobiles pour isoler un problème de réseau. Une application peut également être bloquée par une économie de batterie agressive, un VPN ou une restriction de données en arrière-plan. Si le service fonctionne sur le réseau mobile mais pas sur le Wi-Fi, le support aura besoin de cette comparaison.

Windows et Mac

Un ordinateur est souvent utile comme appareil de comparaison. Si le même accès fonctionne sur PC ou Mac mais pas sur la TV, le problème se situe plus probablement du côté de la TV, du lecteur ou de son réseau. Notez le nom de l’application utilisée sur chaque appareil et évitez de partager un fichier de configuration contenant des identifiants visibles.

Commencer en HD ou Full HD

Si vous rencontrez des coupures, commencez avec une qualité moins exigeante. Une lecture stable en Full HD mais instable en 4K indique surtout qu’une partie de la chaîne — débit réel, Wi-Fi, routeur ou appareil — atteint sa limite. Gardez la configuration qui fonctionne pendant plusieurs minutes avant de monter en qualité.

Comparer Ethernet et Wi-Fi

Lorsque c’est possible, branchez temporairement l’appareil en Ethernet. Si les coupures disparaissent, concentrez le diagnostic sur le Wi-Fi : distance, murs, interférences, routeur mal placé ou réseau chargé. Si Ethernet et Wi-Fi donnent exactement le même résultat sur plusieurs appareils, transmettez cette information au support.

Wi-Fi 5 GHz et 2,4 GHz

Le 5 GHz peut offrir de meilleures performances à courte distance, tandis que le 2,4 GHz porte souvent plus loin. Le meilleur choix dépend de votre logement et de l’emplacement du routeur. Comparez concrètement les deux bandes au lieu d’appliquer une règle unique.

VPN, DNS et proxy

Si vous utilisez un VPN, testez le même contenu avec et sans VPN sur le même appareil. Un serveur VPN proche peut rester stable, alors qu’un serveur éloigné ou saturé peut réduire le débit. Ne cumulez pas VPN, proxy, DNS personnalisé et autres filtres réseau pendant le diagnostic. Le guide VPN Atlas Pro Ontv explique comment effectuer cette comparaison proprement.

Coupures surtout le soir

Notez l’heure approximative et les autres usages du réseau : téléchargements, consoles, visioconférences, sauvegardes cloud ou plusieurs écrans vidéo. Testez ensuite le même appareil à une autre heure. Ces informations sont plus utiles qu’un simple message « ça coupe ».

Pour aller plus loin, utilisez le guide anti-buffering Atlas Pro Ontv.

Une seule chaîne ou une seule catégorie pose problème

Testez plusieurs chaînes ou contenus dans des catégories différentes. Si le reste fonctionne, ne réinstallez pas immédiatement toute l’application. Notez le nom de la catégorie, l’heure et ce qui se passe à l’écran. Un exemple précis permet de vérifier un cas ciblé sans perturber une configuration qui fonctionne ailleurs.

Toutes les chaînes chargent mais la VOD ne s’ouvre pas

Fermez l’application, redémarrez l’appareil, puis testez un autre contenu. Vérifiez également l’espace de stockage et le cache du lecteur. Si le direct fonctionne mais que la VOD reste vide sur plusieurs appareils, indiquez clairement cette différence au support.

EPG vide ou décalé

Vérifiez la date, l’heure et le fuseau horaire de l’appareil, puis les options EPG de l’application. Une synchronisation ou une actualisation du guide peut être nécessaire selon le lecteur. Évitez de modifier plusieurs sources ou formats si vous ne savez pas ce que l’application attend.

Favoris ou recherche disparus

Certaines données de favoris sont stockées localement par l’application. Une réinstallation peut donc les effacer. Avant de réinstaller, testez un simple redémarrage et vérifiez si le lecteur propose une sauvegarde ou un compte propre à l’application.

Les fonctions disponibles peuvent varier selon l’application et le contenu. Consultez les fonctionnalités Atlas Pro Ontv, les chaînes TV en direct et le guide films et séries.

Commencez par consulter le récapitulatif de commande ou la grille des tarifs Atlas Pro Ontv. Si votre formule correspond à un seul écran simultané, tester plusieurs appareils en même temps peut provoquer un refus ou une déconnexion selon la configuration appliquée.

Changer d’appareil sans utiliser deux écrans simultanément

Fermez complètement le lecteur sur l’ancien appareil avant de tester le nouveau. Certains appareils restent actifs en arrière-plan même lorsque vous revenez à l’écran d’accueil. Un redémarrage de l’ancien appareil peut permettre de vérifier proprement si une session reste ouverte.

Plusieurs utilisateurs dans le foyer

Notez quels appareils sont utilisés en même temps et à quelle heure. Si le problème n’apparaît que lorsque plusieurs lecteurs sont ouverts, mentionnez-le. Le support pourra alors distinguer un problème d’accès d’une question liée à la formule ou aux sessions simultanées.

Quelles informations masquer sur une preuve de paiement ?

Masquez le numéro complet de carte, cryptogramme, identifiants bancaires, adresse complète et toute information qui n’est pas nécessaire pour reconnaître l’opération. Une date, un montant, une référence de commande et éventuellement les derniers caractères visibles d’une référence suffisent souvent à expliquer la situation.

Vérifier le prix avant de demander une correction

Les offres peuvent être présentées par durée et nombre d’écrans. Consultez toujours la page des tarifs Atlas Pro Ontv et votre propre récapitulatif avant de comparer deux montants. Si un écart subsiste, envoyez les deux éléments au support.

Avant d’envoyer une demande, rassemblez la référence de commande, la date approximative, la formule achetée et une description chronologique du problème. Pour une difficulté technique, indiquez également l’appareil, l’application et les tests réalisés. Cela permet de distinguer une demande commerciale d’un problème qui peut encore être résolu techniquement.

Les conditions applicables dépendent de la situation et des droits légaux éventuels. Consultez la politique de remboursement et les conditions d’utilisation avant d’envoyer votre demande. Si vous contestez une décision, expliquez précisément le point que vous souhaitez faire réexaminer et joignez uniquement les justificatifs pertinents.

Pour les questions relatives aux données personnelles, consultez la politique de confidentialité et la section RGPD.

Redémarrer avant de réinstaller

Après une mise à jour système ou applicative, éteignez complètement l’appareil puis rallumez-le. Relancez ensuite le lecteur sans modifier les identifiants. Si l’application s’ouvre mais devient lente, videz uniquement son cache lorsque cette option existe. Une réinstallation complète doit venir plus tard, car elle peut supprimer les profils, favoris ou réglages locaux.

Vérifier les autorisations et le stockage

Une mise à jour peut réinitialiser certaines autorisations ou laisser moins d’espace disponible. Vérifiez que l’application dispose des autorisations dont elle a réellement besoin et qu’il reste assez d’espace libre pour fonctionner correctement. Si le téléviseur ou la box est presque plein, supprimez d’abord les fichiers ou applications inutiles puis redémarrez avant un nouveau test.

Comparer le comportement avant et après changement de lecteur

Si le problème est apparu juste après la mise à jour d’une application, testez si possible un autre lecteur compatible sur le même appareil et le même réseau. Si l’autre lecteur fonctionne, notez les deux noms et versions pour le support. Si les deux présentent le même symptôme, le système ou le réseau devient une piste plus importante.

Ne pas réinitialiser l’appareil trop tôt

Une réinitialisation d’usine efface généralement davantage de réglages qu’un simple redémarrage ou nettoyage du cache. Avant d’en arriver là, essayez un autre réseau, un autre appareil ou une autre application compatible. Si le compte fonctionne ailleurs, transmettez cette comparaison au support avant de réinitialiser votre TV ou votre box.

Wi-Fi d’hôtel ou réseau public

Les réseaux d’hôtel, d’aéroport ou de coworking peuvent imposer une page de connexion, limiter certains usages ou varier fortement selon le nombre d’utilisateurs. Ouvrez d’abord un navigateur pour confirmer que l’accès Internet est réellement validé. Testez ensuite une qualité légère. Si possible, comparez avec le partage de connexion de votre téléphone afin de savoir si le problème dépend du Wi-Fi public.

Partage de connexion mobile

Le partage mobile constitue un bon test ponctuel, mais sa qualité dépend de la couverture, de la congestion et du forfait utilisé. Si Atlas Pro Ontv fonctionne en partage mobile mais pas sur votre Wi-Fi principal, indiquez cette différence au support. Inversement, si le problème apparaît uniquement en données mobiles, comparez à nouveau sur un Wi-Fi stable avant de modifier le lecteur.

Nouveau routeur ou changement d’opérateur

Après un changement de box Internet, vérifiez que les appareils sont bien connectés au nouveau réseau et qu’aucun ancien Wi-Fi enregistré n’est encore utilisé. Redémarrez la TV ou la box de streaming, testez sans VPN ni DNS personnalisé, puis réactivez vos réglages avancés un par un. Mentionnez au support que le problème a commencé au moment du changement d’opérateur ou de routeur.

VPN en voyage

Si vous activez un VPN sur un réseau public, choisissez d’abord un serveur proche et comparez le même contenu avec et sans VPN. Un VPN peut protéger la connexion sur un réseau non fiable mais il peut aussi réduire les performances. Pour le diagnostic, le plus important est de savoir dans quelle configuration le problème apparaît.

Recréer seulement le profil

Si l’application fonctionne normalement mais qu’un profil précis refuse l’accès, commencez par créer un nouveau profil avec les mêmes informations correctement saisies. Cela permet de tester la configuration sans supprimer toute l’application. Une fois le nouveau profil validé, vous pourrez retirer l’ancien si nécessaire.

Vider le cache avant de supprimer les données

Le cache contient des fichiers temporaires ; le supprimer est généralement moins radical que d’effacer toutes les données de l’application. Lorsque le système distingue ces deux actions, commencez par le cache. L’effacement complet des données peut supprimer les profils, réglages et favoris locaux.

Réinstaller lorsque l’application se ferme ou reste corrompue

Si l’application continue de se fermer après redémarrage, mise à jour et nettoyage du cache, une réinstallation depuis une source fiable peut être pertinente. Avant de la supprimer, notez le nom exact de l’application, sa version et les réglages importants. Conservez vos informations d’accès dans un endroit sûr plutôt que dans une capture non protégée.

Après réinstallation, tester avant de personnaliser

Reconnectez d’abord le profil et testez quelques chaînes ou contenus avec les réglages par défaut. N’ajoutez les favoris, modifications de lecteur, VPN ou autres options qu’après avoir confirmé la stabilité. Si le problème réapparaît dès la configuration de base, envoyez ce résultat au support.